Le magazine des professionnels de la manutention

eureka Numéro 10
Printemps 2010
Ruari McCallion

UNE QUALITÉ INTÉGRÉE

Cat® Lift Trucks jouit d'une réputation exceptionnelle en matière de qualité et de fiabilité. Eureka a visité l'usine d'Almere, près d'Amsterdam (Pays-Bas), dans le but de découvrir le secret de cette réussite.

Vous pouvez choisir de fabriquer vos produits à faible coût et peut-être même augmenter vos ventes... mais cela ne durera qu'un temps, jusqu'à ce que les problèmes apparaissent. Un rapport Gartner Research, publié il y a quelques années, a montré au cours d'une vaste étude que toutes les initiatives de réduction de coûts pratiquées avaient abouti finalement à une augmentation des coûts et à une réduction de part de marché pour les entreprises concernées. Les coûts avaient augmenté à cause d'une détérioration de la qualité et des travaux de réusinage devenus plus fréquents. La part de marché avait diminué parce que tout le monde a su, assez rapidement, que la qualité n'était plus ce qu'elle était et que les produits meilleur marché n'étaient pas une bonne affaire.

L'usine européenne de Cat Lift Trucks a, pour sa part, constaté que les demandes de garantie avait diminué de 60 % en 10 ans. Mais loin de se satisfaire de ce résultat et fidèle à sa philosophie d'« amélioration continue », elle considère néanmoins que le meilleur qu'elle puisse faire peut encore être amélioré. Elle souhaite toujours faire mieux. Tous les aspects de son exploitation sont résolument axés sur l'élimination des gaspillages et l'optimisation de la qualité. Certifiée ISO9001 en janvier 1998 et titulaire d'une certification ISO14001 depuis 2002, elle a également été récompensée localement pour ses efforts de gestion de l'environnement.

La qualité dès l’origine

Cette initiative d'optimisation de la qualité a commencé avec la construction de l'usine à Almere, près d'Amsterdam, en 1995, sur un terrain situé entre un canal et une rue. La configuration du terrain a nécessité un aménagement « en ruban » de l'usine, qui a lui-même grandement réduit les possibilités de créer des cellules de travail en U, largement utilisées dans les processus de fabrication « Lean ». Les quelques cellules existantes correspondent à des sections relativement petites du processus. Cette réalité « de terrain » a donc accentué les efforts sur la qualité et l'élimination des travaux de réusinage car il est très difficile de faire venir une personne de l'autre bout d'une longue ligne pour intervenir.

Les exigences en matière de qualité commencent dès l'arrivée des composants. Les nouvelles pièces sont chargées sur une table de mesure de précision et inspectées par une machine à aiguille très sensible, qui compare leurs dimensions aux spécifications de la base de données. Plusieurs mesures sont prises et utilisées pour permettre une comparaison avec un dessin en 3D, qui est ensuite superposé sur le dessin d'origine sur l'ordinateur. Les composants sont soit acceptés, soit rejetés et trois rapports sont générés : un rapport pour le fournisseur un autre pour les dossiers d'inspection et un troisième pour la communication. Ceci ne laisse tout simplement aucune place à l'erreur...

« Nous cherchons à atteindre une précision à 100 %. Zéro ppm (parties par million), » explique notre guide, Hans van Maastricht, Formateur technique supérieur chez Cat Lift Trucks. Toutefois, nous ne vivons pas dans un monde parfait et les défauts existent. Le lot est-il alors rejeté dans son intégralité en cas d'erreur ? La réponse est oui, jusqu'à un certain point. « Nous plaçons la totalité du lot en quarantaine, en vue d'une inspection plus poussée. Chaque fois que nous trouvons une pièce "infectée", nous inspectons normalement un pourcentage de pièces un peu plus important. Cette méthode concerne les composants simples. » L'objectif ultime est de faire en sorte qu'aucune « infection » n'arrive à l'usine et que tous les défauts soient traités au niveau de la chaîne d'approvisionnement. « Ce processus manuel est coûteux en temps, mais il est nécessaire »

Amélioration continue, capacité accrue

L'inspection est réalisée par des représentants du service Qualité de l'usine. Un jour peut-être, une inspection réalisée avant la livraison, au niveau de la chaîne d'approvisionnement, garantira l’arrivée de pièces sans défaut à l'usine et rendra notre processus d'inspection inutile. En attendant ce jour, nous avons décidé d'installer une deuxième machine de contrôle pour augmenter la capacité.

Le maintien de la qualité dépend de données précises et d'une gestion efficace du processus de production. Chaque assemblage de châssis et de mât est « tatoué » avec un numéro d'identification et possède une étiquette électronique qui enregistre les travaux réalisés et communique ce dont l'assemblage a besoin au fur et à mesure de son acheminement sur la ligne. Grâce à ce système conçu par le service Qualité, les pièces incomplètes et les composants défectueux ne peuvent pas progresser sur la ligne. Ils sont arrêtés et rectifiés. Les clients ne veulent pas de machines qui ne fonctionnent pas, et Cat Lift Trucks non plus.

Il existe une seule ligne de production pour tous les produits. Les chariots électriques diesel, GPL, à trois roues et à quatre roues sont acheminés sur la même chaîne de montage et fabriqués à la demande, plutôt qu'en lot. Les mâts avancent sur une ligne, d'un côté de l'usine, les châssis et les transmissions sur une ligne parallèle, de l'autre côté. Le système a été conçu de manière à ce que les bonnes pièces soient ajoutées sur le bon assemblage, au bon moment. Hans van Maastricht compare l'assemblage final à un partenariat idéal.

« Nous cherchons à atteindre une précision à 100 %. Zéro ppm (parties par million) »

La vitesse de montage est dictée par l'atelier de peinture. Rien ne peut accélérer le processus de séchage, malgré tous les efforts de Cat Lift Trucks. Avant d'être envoyés à l'atelier de peinture, les mâts sont nettoyés et préparés par grenaillage. L'« atelier de peinture » est en fait un tunnel de plusieurs mètres de long, doté de chaque côté de cinq buses qui pulvérisent une poudre de revêtement électrostatique sur la surface rugueuse des mâts. Ils sont préchauffés avant d'entrer dans un four à 220° C. Cette section particulière de la ligne possède un coude en U qui permet aux mâts de refroidir avant de passer à l'étape suivante du processus. Aucune pause de refroidissement n'est prévue sur la ligne, ni aucun poste stationnaire à basse température. Tout se déplace en permanence.

Variété et complexité

Cette usine est capable de fabriquer 70 chariots élévateurs par jour et les diverses options disponibles signifient qu'il est rare de voir deux modèles exactement identiques se suivre directement.

« Il existe 300 configurations différentes, » explique Hans van Maastricht. « Nous fabriquons des chariots élévateurs d'une à cinq tonnes et demie, à trois et quatre roues, à contrepoids thermique et électriques et d'une hauteur de mât allant de 2,7 à 7 mètres. Les 40 différentes sections de mât que nous possédons ici, sont rassemblées en fonction du tonnage, de la classe et de la taille. Elles arrivent au début de la ligne des mâts et sont coupées à la bonne taille sur une machine de découpe laser Omegamada. » L'entreprise sous-traitaient autrefois différents composants, tels que les réservoirs de carburant et hydrauliques, mais il ne s'agissait pas d'une approche efficace. La réduction des coûts est importante en fabrication « Lean », mais l'objectif ultime doit être la qualité. La fabrication des composants tels que les réservoirs se fait donc désormais en interne.

« Il s'avère que nous avons amélioré la qualité, réduit les défauts, diminué les stocks sur la chaîne d'approvisionnement et optimisé nos temps de réaction, ainsi que notre flexibilité » poursuit-il. Après la découpe vient la soudure, dont une grande partie est réalisée par deux machines fonctionnant en parallèle : une pour le côté gauche et l'autre pour le côté droit. Il s'agit là d'une révision de l'aménagement d'origine qui montre à quel point l'entreprise souhaite tirer des leçons de ses expériences et améliorer ses processus. L'essence même de l'« amélioration continue ».

Tirer des leçons des expériences

« Nous avions pour habitude de diviser les mâts en deux parties : une machine se chargeait de la moitié supérieure et l'autre de la moitié inférieure. Mais ce système n'était pas aussi ingénieux qu'il en avait l'air, car la plupart des soudures ont lieu sur la partie inférieure » poursuit-il. « Une machine travaillait donc sans s'arrêter, tandis que l'autre restait inactive pendant de longues périodes, en attendant la pièce suivante. Question : pourquoi ne pas faire circuler des mâts complets entre les machines ? Le taux de production n'équivaudrait alors qu'à 25 % du taux actuel mais ce couplage permettrait un flux beaucoup plus rapide. Les opérateurs de ligne, le service de conception et les représentants de la qualité ont tous été impliqués. Nous avons donc réalisé une reprogrammation intégrale pour chacune des quelques 300 interventions afin d'aboutir à notre réaménagement de ligne en parallèle. » Une fois la dernière soudure effectuée, une déformation due à la chaleur est inévitable. Des panneaux de pression alignent les unités avant leur transfert à l'atelier de peinture. Elles sont acheminées par segments, ce qui élimine la nécessité d'un prétraitement final et d'un masquage avant le processus de peinture.

De l'autre côté de l'usine, les composants métalliques des châssis sont nettoyés et dégraissés à l'aide d'un solvant avant d'être peints. Les unités de châssis sont toujours recouvertes d'une peinture liquide et chaque goutte est récupérée, nettoyée et réutilisée. Aucune goutte ne s'écoule vers l'extérieur. Le maire d'Almere a décerné un prix spécial à l'usine pour le leadership dont elle fait preuve en matière de planification et de contrôle des effets sur l'environnement.

Le souci du détail

Lorsqu'un approvisionnement en vérins de levage hydrauliques est réceptionné, ces vérins sont retournés et stockés à la verticale dans une zone tampon. Cet exemple illustre le souci du détail dont l'usine fait preuve lorsqu'il s'agit d'améliorer la qualité. Le stockage vertical réduit la pression au niveau des joints internes et permet de conserver leur forme circulaire, d'où une diminution des risques de panne de fonctionnement. Lorsque les mâts sont assemblés avec leurs chaînes, courroies, tuyaux et vérins hydrauliques, chaque poste de travail inspecte le sous-assemblage à son arrivée avant de passer à l'étape suivante. Il s'agit d'un système « entre / n'entre pas » : en cas de problème, l'opérateur est autorisé à arrêter la production afin de rectifier l'erreur ou de mettre l'assemblage défectueux de côté, en vue d'une inspection et d'une rectification par un représentant du service Qualité. « La cause du défaut sera analysée et éliminée afin de permettre une amélioration continue, non seulement au niveau des assemblages de mâts, mais également au niveau des assemblages de châssis et de transmission, » explique Hans van Maastricht. « Nous cherchons constamment à mieux faire les choses et à éliminer les gaspillages, les erreurs, ainsi que les défauts. »

« Il s'avère que nous avons amélioré la qualité, réduit les défauts, diminué les stocks sur la chaîne d'approvisionnement et optimisé nos temps de réaction, ainsi que notre flexibilité »

Les tuyaux sont livrés en vrac et coupés à la bonne longueur (indiquée par le numéro d'identification du châssis / mât et par le bon de travail), avant d'être installés. « Bien que nous utilisions d'énormes quantités de tuyaux, nous stockons au maximum l'équivalent d'une semaine d'approvisionnement. Si nous décidions de revoir la conception d'un chariot, nous n'aurions pas à nous débarrasser de grandes quantités de stock. Le fournisseur dispose de suffisamment de temps pour s'adapter. »

En fin de ligne, les mâts sont placés à la verticale pour leur installation sur le châssis, qui a été acheminé sur sa propre ligne, à la même vitesse que le mât. Les composants sont fournis sous forme de « kits » variés, allant des grosses pièces en acier destinées à la carrosserie et au contrepoids, aux harnais de câblage électronique.

« Nos essieux directeurs provenaient autrefois d'un fournisseur qui les assemblait pour nous. Nous nous chargeons désormais de cela en interne, » poursuit Hans van Maastricht. Il s'agit encore une fois d'une approche qui facilite le contrôle des coûts de transport et de stockage, tout en améliorant la qualité. La ligne a été conçue de manière à créer un environnement confortable pour les ouvriers : toutes les tâches de montage peuvent être accomplies debout. Cela amène d’autres avantages : un poste de travail confortable entraîne également une diminution des erreurs et une amélioration des résultats. Il réduit également le nombre d'arrêts maladie et d'accidents, car les ouvriers n'essaient pas de faire leur travail à l'étroit ou dans une position inadaptée. Le squelette du châssis est soulevé ou abaissé sur la transmission à partir d'un convoyeur suspendu, afin que les opérateurs n'aient pas à s'agenouiller, à se baisser ou à lever les bras trop haut. Cette configuration permet ainsi de réduire les erreurs, d'améliorer la qualité et de minimiser les travaux de réusinage.

Un assemblage sur mesure

Même les pneus sont associés à un véhicule défini avant de rejoindre la ligne en « juste-à-temps ». Ils portent tous un code barres, un numéro de pièce et un numéro de commande qui facilitent leur identification et leur installation sur le bon châssis. Le remplissage des réservoirs est lui aussi contrôlé par l'étiquette d'identification du véhicule. Un système de communication sans fil permet à l'équipement d'identifier le poste vers lequel le châssis doit être acheminé, ce dont il a besoin et les quantités requises.

Après le processus « cosmétique », pendant lequel des finitions personnalisées sont ajoutées, une inspection finale garantit que le chariot est en parfait état.

« Nous conservons en permanence des batteries d'appoint pour les tests et le transport de nos chariots électriques, » explique Hans van Maastricht, qui est l'auteur du programme utilisé par l'entreprise pour le chargement et la maintenance du parc de batteries de l'usine. Selon lui, l'importance d'un programme de maintenance efficace est démontrée dans la pratique. Ces batteries fonctionnent efficacement pendant une durée plus de deux fois supérieure au cycle de vie normal spécifié.

« Nous disposons de notre propre équipe de maintenance pour toutes les machines, à l'exception des machines à souder, » explique-t-il. « Ces machines font l'objet d'une remise en état, d'un entretien et d'une réparation deux fois par an, pendant les périodes d'arrêt de Noël et de l'été. » Un programme de maintenance préventive garantit par ailleurs la fiabilité du reste de l'équipement de production de l'usine, tout au long de l'année.

Derrière un grand mur blanc se cache une zone de test, qui inclut un test de basculement. En cas de panne de l'une des pièces ou de l'un des chariots pendant la période de garantie, la pièce ou le chariot en question est renvoyé à Almere en vue d'une analyse et de tests approfondis. Tout ceci fait partie de la détermination de Cat Lift Trucks à faire en sorte que la qualité représente une caractéristique distinctive de la marque.

« Les processus de qualité que nous avons intégrés dans le système de fabrication nous aident dans nos efforts constants de réduction du nombre de réclamations, » explique Hans van Maastricht. « Ceci nous aide non seulement à réduire les coûts cachés de réusinage, mais signifie avant tout que les chariots achetés par nos clients offriront des performances à la fois optimales et durables. » Les gens parlent de coûts initiaux, mais Cat Lift Trucks s'intéresse au coût total du cycle de vie. C'est une approche différente qui implique un produit de très bonne qualité.

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